Bankus tikrino slapti pirkėjai

2014 m. tyrime dalyvavo 9, o pernai tik 7 šalies bankai, nes „Finasta“ susijungė su Šiaulių banku, o „Danske“ bankas privačių klientų aptarnavimo atsisakė. Šįmet į lyderius išsiveržė bankas „Citadele“, pirmajame trejetuke liko SEB, o Šiaulių bankas iki jo pasistiebė iš pernykštės 7 vietos. Paskutinis pagal dėmesingumą klientams, kaip ir pernai, liko Medicinos bankas, antras iš galo - DNB bankas, per metus nusiritęs sąraše žemyn net 4 eilutėmis.

Bankų klientų aptarnavimo kokybės tyrimą atlikusios tyrimų bendrovės „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) vadovė Viktorija Baranauskaitė akcentavo, kad bankai labiausiai pasitempė pagal kliento poreikių išsiaiškinimo kriterijų - net 20 proc., o 2014 m. tik kas antras darbuotojas stengėsi įsigilinti į kliento asmeninį - finansinį profilį.

Slapti pirkėjai bankuose domėjosi galimybe atidaryti sąskaitą, bet jiems dažniau nei užpernai buvo pasiūlyta papildomų paslaugų. Geriau buvo įvertintas pasiūlymų pateikimas, kontakto pabaiga - ar siekiama su klientu išlaikyti ilgalaikius ryšius ir jis pakviečiamas apsilankyti ir kitą kartą.

Aplinką, kur teikiamos paslaugos, tvarką ir švarą bendroje aptarnavimo salėje bei konkrečioje darbo vietoje tyrėjai įvertino 5 proc. prasčiau nei užpernai, o darbuotojų išvaizdos vertinimas nukrito net 20 proc.

Ar klientui smagiau, kai jį dailiu kostiumu pasipuošęs darbuotojas iš banko išlydi su šypsena, nors į prašymą pagerinti paskolos grąžinimo sąlygas niekas neatsižvelgė?

„Šypsena, aptarnavimo tvarka, kaip banko darbuotojai atrodo - tik maža dalis didžiuliame klausimyne, kurį sudarė klientų aptarnavimo ekspertai, ir jis taikomas visose Baltijos šalyse, - aiškino V.Baranauskaitė. - Didesnę tyrimo dalį sudaro kiti kriterijai. Banko užduotis yra išsiaiškinti poreikį ir pasiūlyti klientui geriausiai tinkantį produktą, jeigu jis apie jį ir nežino.“

Nors iki šimtaprocentės aptarnavimo kokybės dar yra kur stengtis, Lietuvos bankai šiuo požiūriu ir toliau pirmauja Baltijos šalyse. Latvijos bankų įvertinimas per metus nuo 82,3 proc. ūgtelėjo iki 83,4 proc., o Estijos - nuo 82,3 proc. iki 84,2 proc.

Rūtenis PAUKŠTĖ, Lietuvos bankų klientų asociacijos vadovas:

Žmogus eidamas į banką turi žinoti, kad turi būti atsargus ir nesitikėti kokybiškos ir nešališkos konsultacijos. Nes joks bankas niekada nepasiūlys klientui užeiti į gretimą banką, jeigu ten jam gali būti pasiūlytos geresnės sąlygos.

Europinės direktyvos nurodo, kad valstybėse žmonėms turi būti suteiktos kvalifikuotos konsultacijos, kurios padėtų jiems susigaudyti sprendžiant painius finansų klausimus, bet mes tokio nepriklausomo konsultantų instituto neturime. O bankai įžūliai save įvardija konsultantais, nors iš tiesų pardavinėja savo produktą. Kaip tai daroma, galime rasti ir gerų, ir blogų pavyzdžių. Bet dalis žmonių tikrai nepatenkinti tuo, kas jiems siūloma.

Manau, vienas esminių dalykų yra socialinė atsakomybė. Dar nesibaigė istorijos, kai žmonės prieš krizę nusipirkę brangius butus ir nebegalėdami išsimokėti kreditų buvo priversti juos parduoti, o dabar neturi jokio buto, tik nemažus paskolų likučius. Kodėl bankai tokiems nukentėjusiems nuo krizės nepasiūlo arba niekaip jų neranda, kad pasiūlytų geresnes sąlygas? Pavyzdžiui, kai žmogus negali išsimokėti už didesnį butą, nepasiūlo jam mažesnio buto ir šitaip skatina mūsų visų skurdą. Štai kur būtų bankų darbo kokybės rodiklis, atspindintis tikrąją klientų aptarnavimo kokybę, o ne tai, kokius kaklaryšius ryši darbuotojai arba kad patalpos pakeistos į prastesnes, todėl aptarnavimo kokybė blogesnė.

Gerai, kad bankai nori sužinoti, kaip vertinama jų darbo kokybė. Bet kai jie yra tyrimų užsakovai, o paskui juos pristato kaip savo vizitinę kortelę, šis faktas nubraukia visus gerus ketinimus. Tokie tyrimai galėtų būti jų vidinis reikalas, pagal gautus duomenis jie galėtų rengti mokymus darbuotojams, keltų jų kvalifikaciją.

Jei iš tikrųjų nori kokybės įvertinimo, bankai turėtų klausti klientų ir jų organizacijų, o ne girtis savo užsakytų tyrimų rezultatais.

Parengta pagal dienraštį „Vakaro žinios“