Etiketas. Kaip bendrauti telefonu ir laiškais?

- Kokios yra esminės etiketo taisyklės ar principai, bendraujant telefonu?

- Mes turime galvoti ir apie tai, ką sakome, ir kaip sakome. Kai kalbame gyvai, pašnekovas mūsų žodžių patvirtinimą gali pamatyti iš gestų, išraiškos, kūno kalbos. Kalbant telefonu, viskas tenka tik balsui, žodžiams. Jeigu kalbėdami telefonu galvosime tik apie informaciją, bet ne apie jos pateikimo formą (priimtas pasisveikinimo, prisistatymo formas, intonaciją), rezultatas gali būti ne toks, kokio tikimės. Pokalbio pašnekovas yra tarsi vizitinė įmonės kortelė: pokalbis telefonu gali lemti, ar klientas rinksis šią ar kitą įmonę.

Pokalbio pradžia paskambinus arba atsiliepimas į skambutį užduoda toną visam tolesniam bendravimui, maloniam arba ne. Paskambinus ar atsiliepiant į darbinį skambutį reikia pasakyti įmonės pavadinimą ir pristatyti: tai ne tik pagarba pašnekovui, bet tam tikra prasme ir reklama. Svarbu pasakyti ne tik įmonės pavadinimą,  bet ir savo vardą (arba pavardę).

Skubus atsiliepimas ,,klausau“ arba ,,kalbėkite“ verčia pašnekovą įsitempti, suskubti kalbėti, pašnekovas jaučiasi trukdantis atsiliepusiojo laiką. Toks ,,svetingumas“ gali paleisti vėjais didelius pinigus, išleistus įmonės reklamai, po kurios klientai intensyviai skambina.

- Kiek svarbu skambinant atsižvelgti į laiką?

- Skambutis ne laiku gali sutrukdyti pasiekti tikslą. Paprastai vengiame skambučių iš pažįstamųjų, kurie skambina ne laiku, kalba nekonkrečiai, tempia laiką. Paskambinus mandagu paklausti, ar žmogus gali kalbėti, nes tai, kad jis atsiliepė, dar nereiškia, kad turi daug laisvo laiko. Jei mes gauname tokį klausimą ir šiuo metu kalbėti negalime, turėtume atsiprašyti ir paprašyti, kad paskambintų kiek vėliau, pasakyti, kuriuo metu galėsime kalbėtis. Įmonės darbuotojas, sulaukęs skambučio netinkamu laiku, gali pasiūlyti vėliau perskambinti klientui. Tačiau labai svarbu - jei pažadėjome, būtina iš tiesų paskambinti. Įmonė atrodo nepatikima, o joje dirbantys darbuotojai neprofesionalūs, jei jie telefonu yra nepagaunami, nevykdo pažadų. Šiandien daugelis skundžiasi neprofesionaliais rinkodaros vadybininkų skambučiais. Pavyzdžiui, vadybininkas, paklausęs, ar galite skirti pokalbiui dvi minutes, pokalbį tęsia gerokai ilgiau. Taip vienas įmonės atstovas diskredituoja visas panašaus pobūdžio įmones: kitą kartą žmogus atsisakys kalbėti su bet kuriuo telefoniniu pardavėju ar vykdančiu apklausas vadybininku. Kita vertus, šioje srityje dirbantys žmonės turi apsišarvuoti kantrybe, būti taktiški ir sąžiningi, prašydami pašnekovo laiko pokalbiui. O gavusiems tokį skambutį siūlau išlikti mandagiems ir jei nepageidaujate kalbėtis, ramiai ir mandagiai pokalbio atsisakyti.


- Kokie etiketo principai svarbūs rašant trumpąsias žinutes?

- Pirmiausia reikia žinoti, kad trumpoji žinutė yra mažiau pagarbus dalykas nei skambutis ar laiškas. Tai familiarus bendravimo modelis, tačiau šiuolaikinėje skubančioje visuomenėje žinučių vis tiek neišvengiame. Nepažįstamam, aukštesnio statuso žmogui siųsti žinutę yra nepagarbu. Jei visgi žinutę siunčiame, ją derėtų pradėti nuo mandagaus pasisveikinimo, reikalo išdėstymo ir mandagiai atsisveikinti (,,Pagarbiai Vardenis“). Jeigu telefone nėra klaviatūros su lietuviškais rašmenimis, tuomet geriau rašyti be jų nei imituoti, tarkime, angliškos kilmės "sh" junginį, norint jį pateikti kaip lietuvišką "š" raidę. Jeigu yra lietuviški rašmenys, tuomet derėtų netingėti ir rašyti taisyklingai. Patartina vengti įvairių trumpinimų.

- Ką reikia žinoti bendraujant elektroniniu paštu?

- Tinkamas ir korektiškas bendravimas elektroninėje erdvėje dar populiariai yra vadinamas "netiketu" iš angliško termino "net" (liet. tinklas - red.past.) ir sujungtas su terminu "etiketas". Elektroninių laiškų rašymas šiais laikais užima labai didelę komunikacijos dalį, todėl elektroniniai laiškai taip pat yra įmonės patikimumo, įvaizdžio dalis. Vyresnioji karta lengviau laikosi elektroninių laiškų etiketo, nes dar turi įpročius, suformuotus naudojantis paprasta korespondencija. Jaunoji karta į elektroninių laiškų rašymą žiūri kitaip, paprasčiau, praleidžia sveikinimąsi ir atsisveikinimą, siunčia dokumentus be paaiškinimo, stebina savo elektroninio pašto adresais. Elektroninis laiškas yra žinia, kurią perduodame nuo savęs ir apie save. Jei norime, kad laišką perskaitytų ir suprastų – pasistenkime. Rašykime aiškiai, konkrečiai ir trumpai, o parašę perskaitykime, kad neliktų klaidų, nes jos rodo nepagarbą adresatui, gadina jūsų ir įmonės įvaizdį. Laiškas turi turėti įžangą, dėstymą, pabaigą ir tinkamą atsisveikinimą. Būtina nurodyti ir kontaktus: vardą, pavardę, jei reikia - pareigas, telefoną, įmonės rekvizitus. Pravartu žinoti, kad žmogus, gavęs laišką, jo nagrinėjimui paprastai skiria vidutiniškai  vos 20 sekundžių. Tad laiškas turėtų būti ne viena ilga "paklodė", o su skirsniais, atskirtomis pastraipomis.

- Ar galima išskirti dažniausiai pasitaikančias klaidas?

- Pagrindinė klaida, kenkianti įmonės ir atskiro asmens įvaizdžiui, yra neatsakymas į laiškus arba atsakymas po savaitės. Tokia įmonė atrodo nepatikima. Laikantis etiketo principų, į gautą laišką derėtų atsakyti per 24 valandas, tai yra  per parą. Jei negalime išsamiai atsakyti į laišką, parašykime bent trumpai, kad laišką gavome ir atsakysime iš karto, kai tik surinksime reikalingą informaciją. Siunčiant didelius failus, reikėtų specialia programa juos suspausti, kad gavėjui būtų patogiau. Kitu atveju, pvz., atskirai prisegta krūva nuotraukų be reikalo užkrauna elektroninį paštą, sunkina laiško skaitymą. Dar viena klaida - laiško pavadinimo nebuvimas. Pavadinimas padeda grupuoti korespondenciją, lengviau surasti laišką. Pavadinimas turi būti trumpas, aiškus.

Telefoninio ir elektroninio bendravimo etiketo taisyklės trumpai

Atsiliepus į darbinį telefoną, būtina pasakyti įmonės pavadinimą, prisistatyti pačiam įvardijant savo pareigas, pasisveikinti.

Atsisveikinant mandagu padėkoti už skambutį. Jei esate įmonės darbuotojas, pravartu trumpai apibendrinti, kas buvo sutarta, ir tik tuomet, padėkojus už pokalbį, atsisveikinti.

Net jei pokalbis buvo nemalonus, profesionalu yra padėkoti. Dėkojame už išsakytą nuomonę bei skirtą laiką.

Paskambinus mandagu paklausti, ar žmogus gali kalbėti.

Skambindami žmogui adekvačiai įvertinkime pokalbio laiką: jei sakome, kad norėtume kalbėtis tik porą minučių, tiek ir turėtų trukti pokalbis. Jei pokalbis gali trukti pusvalandį, atvirai paklauskite, ar žmogus sutinka kalbėtis. Patarimas – telefonu kalbėkite konkrečiai ir trumpai.

Radus praleistą  asmeninį ar darbinį skambutį yra mandagu perskambinti – geriausia iš karto, kai galite. Tai rodo asmens arba ir visos įmonės patikimumą, profesionalumą.  

Rašant trumpąją žinutę pageidautina naudoti lietuviškas raides. Rašant tekstą oficialiam žmogui reikia pradėti mandagiu pasisveikinimu, glaustai, tačiau aiškiai ir be trumpinių išdėstyti reikalą, mandagiai atsisveikinti. Labiausiai trumposios žinutės tinka ne darbiniam, o asmeniniam bendravimui.

Elektroninis laiškas pagal etiketą pradedamas pasisveikinimu ir kreipiniu (darbiniame laiške – oficialiu). Tuomet dėstomos mintys, kurias skaitytojo patogumui atskiriame tarpais, pabaigiame mandagiu atsisveikinimu. Laiško pabaigoje turi būti nurodyti kontaktai: vardas, pavardė, telefono numeris ir kita su įmone susijusi būtina informacija (elektroninis parašas – ne daugiau kaip 5 eilutės).

Laikantis etiketo principų, į gautą elektroninį laišką derėtų atsakyti  per parą.

Laiškuose derėtų vengti daugtaškių rašymo - tai rodo neužtikrintumą; šauktukų ir didžiųjų raidžių - tai asocijuojasi su pakeltu balso tonu; šypsenėlių - tai per daug familiaru darbiniam bendravimui.

Palinkėjimas darbinio laiško pabaigoje turėtų būti glaustas, konkretus, mandagus, tarkime: "Geros dienos". Palinkėjimai ir atsisveikinimai neturėtų būti per daug familiarūs, lyriški, poetiški išsireiškimai.

Prieš siųsdami laišką perskaitykite, ištaisykite klaidas, įsitikinkite, ar turinys yra aiškus. Elektroninis laiškas tai ne tik informacija, kurią jūs siunčiate, tai taip pat informacija apie jus – ar esate patikimas, pagarbus, atidus, kaip mokate reikšti mintis.

Nesipykti elektroninėje erdvėje, nesiaiškinti santykių. Persiunčiant laišką korektiška ištrinti prieš tai buvusius susirašinėjimus, kad šie nenutekėtų tretiesiems asmenims.

Parengta pagal priedą „Laisvalaikis“