Bankų taisyklės prieš žmogaus orumą

Bankai kelia paslaugų kainas, diktuoja saugumo sąlygas, o kai klientui reikia pagalbos, nusisuka. Net senyvo amžiaus ar stipriai sergantys ir savimi pasirūpinti negalintys žmonės turi šokti pagal bankų taisykles. Bankuose negalioja nei teismo nutartys, nei įgaliojimai giminaičiams.

Vilnietė Vida (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi - aut, past) sako, kad tokioje situacijoje, ko gero, yra daugybė Lietuvos senjorų bei jų artimųjų - tų, kurie kasdien rūpinasi ligotais, neįgaliais šeimos nariais. Moteris stebisi - nejau vidinės bankų taisyklės yra svarbiau už žmonių orumą?

„Prieš šešerius metus mano tėtis, kuriam diagnozuota demencija, yra išvesta cistostoma, jis sunkiai juda ir turi pirmo lygio specialiuosius poreikius, pas notarą sudarė generalinį įgaliojimą mano vardu - kad galėčiau atstovauti jo interesams tvarkant kasdienius reikalus. 2023 m. gruodžio 14 d. teismo sprendimu esu oficialiai paskirta jo rūpintoja. Tačiau neseniai patyriau situaciją, kuri tik iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti absurdiška - iš tiesų ji atspindi giluminę problemą, su kuria susiduria ne viena šeima.

Norėdama pateikti dokumentus „Sodrai" (mano tėtis yra dalyvavęs Černobylio atominės elektrinės avarijos padarinių likvidavime), susidūriau su tuo, kad nebeveikia tėčiui išduotas „Swedbank" PIN generatorius. Kadangi tėtis neturi mobiliojo telefono, nesinaudoja nei „Smart ID", nei el. parašu, nemoka naudotis šiuolaikinėmis technologijomis ir internetu, PIN generatorius mūsų šeimai ir man, kaip jo rūpintojai, buvo vienintelė prieiga prie viešųjų paslaugų. Tai ne tik įrankis prisijungti prie banko sistemos - tai būdas padėti jam tvarkyti reikalus, kurių jis dėl savo sveikatos būklės pats atlikti negali", - pasakoja Vida.

Stengiasi užtikrinti orų gyvenimą

Moteris sako, kad visa šeima ilgą laiką darė viską, kad tėtis kuo ilgiau išlaikytų orų ir saugų gyvenimą savo namuose - be institucijų įsikišimo, be socialinių tarnybų pagalbos: „Daug ką sprendžiame patys. Todėl šis PIN generatorius - paprastas, bet tuo pačiu esminis įrenginys - tapo mūsų kasdienybės dalimi. Atsakingai pasiruošusi - su jo pasu, notaro įgaliojimu ir teismo nutartimi - nuvykau į „Swedbank" padalinį, tikėdamasi sklandaus aptarnavimo ir generatoriaus keitimo. Tai, kas turėjo būti trumpas vizitas dėl techninio klausimo, virto simboline siena, atskiriančia žmogų nuo jo teisės būti atstovaujamam."

Atvykus į banko skyrių, paaiškėjo, kad net ir labai aiškiai suformuluotas notaro dokumentas, kuriame įvardinta jos teisė gauti identifikavimo priemones ir naudotis bankų elektroninėmis paslaugomis tėčio vardu, „Swedbank" akimis neturi jokios galios. „Bankas atsisakė išduoti naują PIN generatorių, teigdamas, kad identifikavimo priemonės pagal įstatymus turi būti išduodamos tik pačiam naudotojui. Kitaip tariant - net turint visus galiojančius įgaliojimus ir rūpintojo statusą, net būnant dukra - bankas tavimi nepasitiki.

Man buvo pasakyta, kad tėtis turi atvykti asmeniškai. Bet ar kas nors iš banko darbuotojų kada nors pagalvojo, ką tai reiškia žmogui, kuris sunkiai vaikšto, serga demencija ir yra fiziškai priklausomas nuo kitų? Ar jie žino, kad vien tik jo atvežimas į banką kainuotų apie 100 eurų už valandą specialaus transporto, jau nekalbant apie stresą, riziką sveikatai, galimą infekciją ir visišką orumo praradimą?" - stebisi Vida.

Tikisi mobilaus bankininko paslaugų

Moteris sako, kad tokiais atvejais taisyklės turėtų būti lankstesnės: „Kodėl valstybės pripažinti dokumentai, tokie kaip notaro įgaliojimai ar teismo sprendimai, tampa beverčiais susidūrus su bankų „vidiniais" nuostatais? Kodėl nesiūlomos mobilių bankininkų paslaugos, kad esant poreikiui banko darbuotojas nuvyktų pas neįgalų žmogų, pristatytų jam generatorių, atliktų „face" kontrolę ir gautų vos ne vos suraitytą tokio žmogaus parašą?

Jei valstybė reikalauja, kad žmonės būtų atstovaujami teisiškai, o notarai patvirtina tokį atstovavimą - tai kodėl šios atsakomybės nepripažįsta bankai? Kodėl neieškoma realių sprendimų, kurie užtikrintų prieinamumą, o ne kurtų naujas kliūtis? Technologijos, kurias laikome pažanga, šiuo atveju tampa atskirties įrankiu - jas naudojantys žmonės gali gauti paslaugas, o nesinaudojantys - tampa nematomais."

Vida įsitikinusi, kad su šia problema susiduria daugybė žmonių Lietuvoje.

Pas klientą važiuoti neketina

„Vakaro žinios" kreipėsi į „Swedbank" komentaro. Atstovas Gytis Vercinskas nurodė, kad situacija bankui žinoma. Visgi, naują PIN generatorių bankas gali išduoti tik Vidos tėčiui dalyvaujant: „Šiuo metu galiojantis teisinis reglamentavimas numato, kad autentifikavimo priemonės yra asmeniškai su konkrečiu vartotoju susijusi teisė, kuri negali būti perduota jokia įgaliojimo forma. Net jei klientui nustatyta globa ir tai patvirtinta notariškai, tai nesuteikia galimybės kitam asmeniui gauti kliento autentifikavimo priemonės."

Jis Vidai pasiūlė kitą sprendimą: „Jei teisėtas atstovas kreipiasi į banką, jam gali būti išduota papildoma mokėjimo kortelė ir suteikta prieiga prie kliento sąskaitos per internetinę bankininkystę. Tokiu būdu atstovas gali valdyti atstovaujamo asmens sąskaitas, naudodamasis savo asmenine autentifikavimo priemone, taip užtikrinamas ir paslaugų prieinamumas, ir jų saugumas.

Atsiprašome dėl galimų nepatogumų, tačiau klientų duomenų saugumas yra mūsų prioritetas ir mes privalome laikytis teisės aktuose numatytų reikalavimų."

Komentuoja Lietuvos pagyvenusių žmonių asociacijos vadovas Kęstutis MAKARAVIČIUS:

Tai aktuali problema. Todėl norėčiau kreiptis į advokatų ir teisininkų bendruomenę su pasiūlymu: galbūt verta inicijuoti bylą, kurioje būtų paprašyta kiek įmanoma didžiausio moralinės žalos atlyginimo. Gal tai būtų pamoka visoms panašioms įstaigoms ir institucijoms, kurios užsiima savivale.

Nesu teisininkas, bet jeigu žmogus turi visus dokumentus, sakyčiau, kad tai yra akivaizdus piktnaudžiavimas. Neaišku, ko bankas siekia su tokiais sprendimais. Todėl norisi šiuos atvejus viešinti, bet kartu norėtųsi, kad bankas suprastų, jog jie nėra nebaudžiama institucija.

Vyresni žmonės nuolat susiduria su panašiomis ir netgi diskriminuojančiomis situacijomis. Pernai gal penkis kartus buvau susitikęs su Lygių galimybių kontrolieriaus atstovais, kuriems perdaviau daugybę problemų ir netgi galimus sprendimo būdus. Pavyzdžiui, viename prekybos tinklų nėra fizinės nuolaidų kortelės, tik elektroninė. Kontrolieriaus atstovai tikina, kad negali paveikti privataus verslo. Pasiūliau inicijuoti įstatymą, kad paslaugos ir prekyba numatytų nuolaidas ir turint fizinę kortelę. Juk nebūtina jų dalinti žmonėms. Galima padaryti, kad tas korteles turėtų kasininkės ir panaudotų senjorui apsiperkant ir parodant savo dokumentą. Taip būtų suteikta atitinkama nuolaida ir nebūtų jokių didelių išlaidų.

Atstovai sakė, kad šiemet vykdys aktyvų stebėjimą. Ką tai pakeis. Stebėti iki begalybės gali saulėlydį, o čia reikia spręsti problemą, o ne stebėti ją. Teko bendrauti ir su Ryšių reguliavimo tarnybos vadovais, kurių klausant šiurpas ima. Esą senjorai nenori mokytis. Gal jiems vežėčiomis iš regionų į Vilnių atvykti? Ir taip kalba institucijos vadovė, kurios atlyginimas yra beveik 11 000 eurų.

Būdų, kaip spręsti problemas, yra, tik noro nėra.