respublika.lt
 
VZ LOGO 3

Didžiausią rūpestį klientams rodo prekybos tinklas „Maxima“ (14)

2019 rugpjūčio mėn. 10 d. 16:39:20
Edita SIAVRIS

„DIVE Lietuva“ slapto pirkėjo tyrimas atskleidė, jog bendras klientų aptarnavimo kokybės rodiklis šalies prekybos centrų sektoriuje siekia 87,7 proc. Šis rezultatas rodo, kad aptarnavimo kartelė Lietuvos parduotuvėse yra aukšta, o prekybos tinklas „Maxima“ išsiskiria aukščiausiais rezultatais.

×
nuotr. 1 nuotr.
„Maxima“ nuotr.

 

Motyvuoti darbuotojai

Kiekvienam vartotojui gaunant prekę ar paslaugą vienas svarbiausių dalykų - aptarnavimo kokybė. Iš jos galime spręsti, kiek įmonei svarbus ir gerbiamas yra klientas.

2019 metų Lietuvos prekybos tinklų sektoriaus kokybės tyrimo rezultatai parodė, kad mūsų šalyje geriausią aptarnavimą gauna lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ pirkėjai. „DIVE Lietuva“ tyrimo duomenimis, „Maximos“ aptarnavimo kokybės rodiklis siekia net 91,4 proc. ir lenkia bendrą Lietuvos prekybos tinklų vidurkį.

Kaip pavyksta išlaikyti lyderystę aptarnavimo kultūroje? Pasak „Maximos“ personalo vadovės Margaritos Plešakienės, aptarnavimo kultūra yra vienas personalo vadybos sričių prioritetų. Atnaujintas klientų aptarnavimo standartas, iki 6,3 mln. eurų šiemet išplėsta motyvavimo sistema, kuri leidžia „Maximos“ darbuotojams papildomai atlyginti už jų įdėtas pastangas. Darbuotojams reguliariai vedami klientų aptarnavimo mokymai.

„Įprastai klientų aptarnavimo kokybės gerinimas prasideda nuo standarto, tačiau svarbu suprasti, kad tai tėra tik dokumentas, ir Klientų aptarnavimo standartas savaime nesukurs jokios vertės, jei to nesieks darbuotojai“, - sako M.Plešakienė.

Būti paslaugiems darbuotojus motyvuoja stengtis ir „Maximos“ geriausių darbuotojų rinkimai. „Maximos“ pirkėjai savo pastebėjimus ir atsiliepimus apie darbuotojus gali rašyti tinklo internetinėje svetainėje, naudodamiesi mobiliąja programėle ar telefonu. Įvertinus pirkėjų atsiliepimus, kurių per mėnesį sulaukiama apie tūkstantį, išrenkamas mėnesio geriausias darbuotojas. Jis gauna ir specialių prizų - „svajonę“, kurią susikuria pats darbuotojas.

Paslaugumą „atsineša“ iš namų

Tarp geriausiųjų „Maximos“ darbuotojų įvertinti už draugiškus patarimus, nuramintą bei pasūpuotą vaiką vežimėlyje ir visuomet puikią nuotaiką bei nuoširdų paslaugumą.

Vienos Kauno parduotuvių salės darbuotojas Povilas Karenga, įvertintas už gražų elgesį su vyresnio amžiaus pirkėja, teigia, jog paslaugumas yra jo natūralus bruožas.

„Mane gražiais žodžiais pagyrė moteris, pamačiusi, kad prieš ją eilėje stovinčiai senjorei sukroviau į maišą prekes. Senyvo amžiaus žmonėms visuomet tai padarau, nes žinau, kad jiems sunkiau. Tėvai mane išauklėjo, kai galiu visuomet padėti aplinkiniams ir prekes vyresniems pirkėjams susikrauti pagelbėju nuo pat tada, kai prieš ketverius metus įsidarbinau „Maximos“ parduotuvėje“, - savo požiūriu dalinasi vyras.

Anot jo, įvertinimas nustebino, kadangi gerą atsiliepimą paliko moteris, stebėjusi situaciją iš šalies - pats Povilas panašiai elgėsi jau daugybę kartų, todėl šios situacijos tuomet nesureikšmino.

„Labai džiaugiuosi, kad buvau įvertintas. Visas mūsų parduotuvės kolektyvas visuomet stengiasi būti draugiškas, todėl smagu būti dėl to pastebėtam. Gyvenime visuomet raginu žmones, kurie pastebi gerus kolegų, aptarnaujančio personalo ar tiesiog praeivių poelgius, tai įvertinti ir pagirti, nes taip juk elgiasi ne visi“, - pagiriamojo žodžio svarbą pabrėžia P.Karenga.

Ką vertina klientai


Atliktas tyrimas parodė, kad „Maximos“ pirkėjai, be kita ko, vertina parduotuvių prieigas, tvarkingas automobilių parkavimo aikšteles, tvarką vitrinose, aiškų akcinių prekių išskyrimą, darbuotojų kultūrą.

Profesionalus darbuotojų bendravimas ir pagalba pirkėjui, pasak „DIVE Lietuva“ tyrėjų, ir tapo pagrindiniu „Maximos“ pranašumu prieš kitus didžiuosius Lietuvos prekybos tinklus.

„Mums svarbiausia - patenkinti klientai, kurie visuomet norėtų sugrįžti į mūsų parduotuves, todėl tikrai daug dėmesio skiriame pirkėjų aptarnavimo kultūrai. Džiaugiamės, kad šiemet tapome pirkėjų aptarnavimo lyderiais tarp prekybos tinklų - tai skatina mus ir toliau stengtis išlaikyti šią poziciją ir tapti pavyzdžiu kitiems.

Be galo didžiuojamės ir savo darbuotojais, nes tai, kad esame geriausiai pirkėjus aptarnaujantis prekybos tinklas Lietuvoje, - yra tik jų dėka“, - sako M.Plešakienė, „Maximos“ personalo vadovė.

Pasidalink: Pasidalink: Facebook
Parašykite savo komentarą:
  Skaityti komentarus (14)
Respublika.lt pasilieka teisę pašalinti nekultūringus, keiksmažodžiais pagardintus, su tema nesusijusius, kito asmens vardu pasirašytus, įstatymus pažeidžiančius, šlamštą reklamuojančius ar nusikalsti kurstančius komentarus. Jei kurstysite smurtą, rasinę, tautinę, religinę ar kitokio pobūdžio neapykantą, žvirbliu išskridę jūsų žodžiai grįždami gali virsti toną sveriančiu jaučiu - specialiosioms Lietuvos tarnyboms pareikalavus suteiksime jūsų duomenis.
Daugiau

Respublika
rekomenduoja

Labiausiai
skaitomi
(per 72 val.)

Daugiausiai komentuoti
(per 72 val.)

Kaip vertinate prezidento G. Nausėdos 100 dienų darbą?

balsuoti rezultatai

Ar mėgstate atostogauti vėsiuoju sezonu?

balsuoti rezultatai
reklama
VZ LOGO 2
Šiandien Rytoj   Poryt

 

   

+11 +13 C

 +11 +12 C

 

+10 +11 C

+17 +19 C

+12 +14 C

 

 +15 +17 C

0-5 m/s

0-5 m/s

 

0-3 m/s

 

USD - 1.1007 PLN - 4.2956
RUB - 70.9456 CHF - 1.0977
GBP - 0.8706 NOK - 10.0653